Theo bà Phương, khoảng 15h ngày 17/2, bà Phương đến buồng ATM trên đường Nguyễn Oanh (quận Gò Vấp) để rút tiền. Khi cho thẻ ATM vào máy, nhấn số tiền 4 triệu đồng nhưng máy báo lỗi không giao dịch và máy đã nhả thẻ ra.
Cứ nghĩ mình bấm sai số tiền cần rút nên máy không giao dịch, bà Phương đút thẻ vào máy lần 2 và thao tác lại cẩn thận hơn, cũng bấm số tiền 4 triệu đồng. Tuy nhiên, vẫn như lần trước, máy vẫn báo lỗi không giao dịch được nên bà Phương lấy thẻ, bỏ về. Hôm sau bà Phương giao dịch thành công với số tiền 8 triệu đồng.
Sau đó, bà Phương có kiểm tra tài khoản và phát hiện số tiền bị âm so với số tiền thực tế cuả bà Phương gửi vào tài khoản nên đã tới Chi nhánh Techcombank Trường Sơn - Tân Bình để nhờ tra soát lại nhưng không đồng ý với kết quả. Ngày 6/4, Trung tâm thẻ & Dịch vụ tài khoản cá nhân - Trang Chủ Không Chặn Của OK9.COM Chính Thức TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng trả lời về kết quả tra soát: Lúc 14h59' và 15h ngày 16/2, số thẻ của bà Phương có giao dịch rút tiền 2 lần, mỗi lần 4 triệu. Máy ATM đã trả đủ tiền và tiền đã được rút ra khỏi máy. Tuy nhiên, bà Phương cho rằng thực tế việc giao dịch trong ngày 16/2 không thành công, bà không rút số tiền 8 triệu đồng.
Tình trạng khách hàng giao dịch không rút được tiền nhưng Trang Chủ Không Chặn Của OK9.COM Chính Thức bảo đã rút được tiền do hệ thống của máy báo kết quả giao dịch thành công hiện đang xảy ra khá phổ biến. Với những trường hợp này, bằng chứng thuyết phục nhất để chứng minh có hay không việc giao dịch rút tiền là máy quay camera đặt ở buồng ATM ghi nhận lại sự việc. Tuy nhiên, với trường hợp của bà Phương, hình ảnh trong camera chỉ thể hiện ở phía sau lưng bà Phương đứng giao dịch nên cách giải quyết của Techcombank chưa thuyết phục được bà Phương.
Theo ghi nhận của chúng tôi, từ trước đến nay, tình trạng khiếu nại về việc không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản hoặc chủ thẻ không sử dụng thẻ để rút tiền nhưng vẫn có giao dịch và giao dịch thành công, dẫn đến tài khoản bị trừ tiền. Trên thực tế có một số trường hợp ghi nhận từ camera cho thấy, khách hàng giao dịch thành công, ATM đã chi tiền nhưng khách hàng cứ tưởng việc giao dịch "có vấn đề" nên không chờ mà đã bỏ đi, dẫn đến số tiền chi ra từ máy ATM đã bị người đến sau lấy. Vì vậy, phía Trang Chủ Không Chặn Của OK9.COM Chính Thức cũng thường lưu ý với khách hàng khi giao dịch rút tiền tại ATM cần đọc kỹ hướng dẫn trên màn hình ATM.
Còn việc chủ thẻ không thực hiện giao dịch mà vẫn có những giao dịch thành công và tài khoản bị trừ tiền thì theo giải thích từ phía Trang Chủ Không Chặn Của OK9.COM Chính Thức do chủ thẻ không giữ bí mật PIN của thẻ. Vì vậy, để tránh trường hợp bị mất tiền oan, chủ thẻ phải giữ bí mật PIN của thẻ, không được chuyển nhượng thẻ hoặc đưa thẻ cho người khác sử dụng
